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绿城搬家的产品经理在做什么?
来源:本站 发布日期:2017/4/6 点击次数:1432

我在郑州搬了9次家,每次搬家都是在58或者豆瓣上找帖子,看看有没有货车司机,在58没有发展起来的时候,我还找过宅急送,但是这些个体户基本都是只提供开车服务,至于打包这种麻烦的事情,他们绝对不会插手,主要原因一方面是会耽误司机太长时间,还容易损害或丢失东西,司机不愿意插手,另一方面客户也担心别人把自己东西弄脏、弄坏或者丢东西。

囿于社会环境的限制,只能自己辛辛苦苦的打包收拾,再从网上找个小车帮忙送一下,我一直就想,能不能有个又负责打包收拾、还负责搬运,甚至能帮我把屋子也顺便收拾一下的公司呢,这样我既节省了时间,不用在辛苦上班的同时还有想着一屋子东西怎么收拾的烦心事,也可以省掉再去找保洁清扫的费用。直到我遇到绿城搬家。

曾经在朋友圈流行过一个日本搬家的视频,我看过之后,感觉十分震撼,日本的服务真是极致:

说了这些前提,作为一个高端搬家产品,该怎样打造一个口碑型的产品呢?

首先梳理一下用户的痛点:

1、选择困难

现在从网上或者其他渠道找搬家公司,不论从网站的设计到车辆的干净整洁,到实际的操作,基本都大同小异,提供的服务都是搬运和车辆运输,用户无法识别出哪家服务好一点,唯一能做的就是比价,反正服务都那样子,那就看哪家便宜选哪家;

2、收费项目繁多

车型起步价、距离费、垂直搬运费、平面搬运费、拆装费、实木家具费、贵重物品费(洗衣机、电视之类)、移机费、打孔费、材料费、途中装卸费、工人费、延时误工费、空驶费、包裹费……等等,收费项目多带来的问题是讨价还价,有时候搬家师傅上门发现和商量的不一致,临时加价,确实存在估计不准确,有的家具重量大的问题,难免会有加价的事情发生;

3、服务质量不保证

先不说极致搬家服务,普通的服务标准也很难保证,这个跟国内的实际情况有关系,搬家以前属于货物运输行业,物质匮乏的年代,谁有车谁厉害,能有车送货就很不错了,所以留下的遗留问题是,传统搬家行业把搬家理解为运输业;

4、意外情况无法处理

传统搬家公司利润薄,如果发生物品损坏的情况,一旦赔偿几天的收入就没了,所以基本坏了也不给赔偿,另外就是搬家也没有合同,发生纠纷很难处理谁是谁非。

理想情况下,针对这些问题的理想方案是:

1、有一家品牌型的公司,有公司品牌信用背书,就解决了选择困难的问题;

2、统一收费价格,标准化收费;

3、提供极致的服务;

4、建立签约理赔制度。

这几个方案看起来简单,实施起来却很复杂:

1、第一个就得靠时间积累,因为搬家消费频次很低,有的半年搬一次,有的十年才搬一次,只有经过长时间的口碑积累才会有良好的口碑;

2、家具型号众多,重量不一,尺寸不一,如果设定一个固定的收费标准,则很难衡量不同的服务项目,例如按车计算,车的大小不一致也很难说,如果按件计算,家具的大小不一致也很难计算;

3、搬家行业的从业者大多文化素质偏低,经济收入低,对服务水平的理解和实施和客户的期待会有差距;

4、签约赔偿制度,也只有在大型的公司适用,小公司哪一单赔了,可能一个月的利润就没有了;

那针对这些搬家行业的顽疾,绿城搬家易嘉搬家的产品经理是怎么处理的呢?

1、公司的规模和发展速度是商业模式的问题,是CEO的事情,改天让CEO写篇文章讲讲这个事情;

2、标准化产品,这是我的分内之事,其实说透了这事还是有参考的,上世纪集装箱被发明之后,统一了海运货物的计费标准——按体积收费,之后彻底改变了海运作业的效率,甚至改变了全球产业结构,另外日本快递也是按照箱子的体积收费,无论是什么纸箱,用尺子量完后,乘以单价,就是费用。

那根据这个方法,我们建立一个简单的计算工具,把常用的家具按照较小体积计算,然后再系统里设定体积参数,客户只要按照图片的指示选择家具的个数,系统就自动生成物品总体积,然后乘以一个单价,就是用户的费用;有的人会问,这么做是不是公司会吃亏,因为有的距离近,有个家具重量不同,有的家具拆卸工艺不同,需要的时间不一样,其实对用户来说一个计价标准很简单,对公司来说也是一样,总体来算大账,有的单亏了,有的单赚了,总体上保证盈利就行。这也是个体户为什么很难做大的原因,因为他们每一单都不能吃亏。

这样做是不是一门好的生意呢?

有句老话说:“人怕搬家”,我理解这句话有两层含义,一是搬一次家需要重新建立社会关系,二是搬家需要付出很多辛苦,受打包、搬运之劳累。第一种情况随着城市化的发展逐渐被淡化了,而第二种情况则随着生活水平的提高被加强了。

提高服务质量,用户肯定是满意的,但是费用多了,用户就有意见了,很多人认为,我搬家好几年搬一次,服务差就服务差吧,反正也就这一回,找个便宜的好;那问题就来了,怎么样用传统搬家公司的收费水平,做到新型搬家公司的服务,其实通过模式创新,因为在线下单,减少了客服的数量和沟通的成本,通过众包的模式,减少了车辆的管理成本和人员的管理成本,节省下来的钱一部分让利个给用户,一部分让利给司机。我们通过实际运作,发现这个方法行得通,受到用户和司机双方面的好评。

特别提醒:

绿城搬家:中国最具实力的全国连锁搬家品牌,作为中国最省心、最安全的搬家公司,连续20余年为老百姓和企业提供优质的搬家服务,累计服务客户超过300万,绿城搬家服务上做到明码标价、礼貌服务、轻拿轻放、快速反应、带走垃圾五个标准,安全可靠、高效便捷,在中国,找搬家,绿城搬家更好。


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